4000 appels entrants/sortants en moyenne sur le mois
Situation avant 2024
Avant la migration, Lex Ekho utilisait une solution de téléphonie distincte sur chaque site (Liège, Aywaille, Verviers, Waremme), avec :
- Un central téléphonique physique par site
- Des systèmes indépendants, nécessitant une gestion séparée sur chaque infrastructure
- Aucune transparence inter-sites : pas de visibilité sur les transferts d’appels, les statuts d’occupation ou la disponibilité des équipes
- Des coûts de communication inter-sites
- Des coûts élevés au niveau connectivités opérateurs
- Une maintenance complexe et coûteuse, liée à la gestion de plusieurs centraux physiques
Cette architecture ne permettait ni une gestion centralisée ni une répartition efficace des appels entre les équipes des différents sites.
Nouvelle solution mise en place
En 2024, CE+T a déployé une solution de téléphonie cloud unique, hébergée dans le data center CE+T à Liège, couvrant l’ensemble des sites de Lex Ekho.
Les principales caractéristiques de la solution sont :
- Une plateforme unique pour tous les sites
- Mise en place de files d’attente avec répondeur automatique pour les appels entrants, organisées par services spécifiques :
- Débiteurs
- Créditeurs
- Clients VIP
- Répartition intelligente des appels entrants sur l’ensemble des sites, et non plus sur une seule région
- Traçabilité complète des appels, depuis l’appel du client jusqu’à la prise en charge par le personnel Lex Ekho
- Déploiement de connectivités fibre optique, avec un backup 4G sur chaque site afin d’assurer une haute disponibilité du service
Bénéfices constatés :
Depuis la mise en place de cette solution, Lex Ekho constate de nombreux avantages :
- Amélioration significative de l’efficacité du traitement des appels, grâce à une meilleure répartition de la charge sur l’ensemble du personnel
- Temps de réponse client réduit, avec une prise en charge plus rapide et plus homogène
- Transparence totale entre les sites : visibilité sur les appels, les transferts et la disponibilité des équipes
- Réduction importante des coûts, liée :
- Au changement d’opérateur
- À l’optimisation du nombre de canaux téléphoniques
- À l’abandon de multiples solutions locales au profit d’une solution cloud centralisée
- Diminution des coûts de maintenance, grâce à la suppression des centraux physiques sur chaque site
- Sérénité accrue concernant la gestion et la maintenance des équipements
Satisfaction des utilisateurs
Les utilisateurs de Lex Ekho se déclarent particulièrement satisfaits de la flexibilité offerte par la solution, qui leur permet d’utiliser différents types de terminaux :
- Softphone sur PC
- Softphone sur smartphone
- Téléphone fixe
Cette souplesse contribue à une meilleure adoption de la solution et à un confort de travail accru pour les équipes.
Au niveau des données brutes voici les infos estimées :
- économies mensuelles et/ou annuelles ; 30%
- réduction du temps de mise en relation ; 25%
- augmentation des transferts inter-sites (si applicable); NA
- amélioration de la traçabilité des appels ; NA
- réduction du temps de réponse aux clients ; 50%
- évolution du taux de décrochage ; 50%
- délai d’atteinte du retour sur investissement ;NA
- évolution de la satisfaction client ; 30%
- satisfaction de l’équipe ; 90%
- évolution du délai moyen de rappel ; NA
- revenus additionnels estimés ; NA
- réduction du temps de saisie des contacts grâce à l’auto-import. NA
