Le call avait pour objectif d’évaluer les avantages apportés par la nouvelle solution de téléphonie mise en place au Château d’Urspelt, incluant un répondeur évolué et une solution de call center pour la gestion des appels entrants.
Client de CE+T depuis 2008, le Château d’Urspelt a connu une croissance importante et un développement continu de l’hôtel, rendant la gestion des appels entrants de plus en plus complexe. Jusqu’alors, les appels étaient traités essentiellement via les téléphones de la réception, ce qui ne permettait plus de répondre efficacement à l’ensemble des demandes. Les appels pouvaient concerner différents services tels que la réception, les réservations, le SPA ou le restaurant, générant une surcharge pour les équipes et un risque de perte d’appels.
Afin de répondre à ces enjeux, en 2023, une solution de call center couplée à un répondeur intelligent a été déployée. Celle-ci permet :
- D’aiguiller automatiquement les appels vers les services appropriés
- De diffuser des messages d’accueil professionnels, enregistrés en studio
- D’adapter les musiques d’attente selon le service demandé
- De faire évoluer ces musiques en fonction des saisons et événements de l’année (Saint-Valentin, hiver, printemps, etc.)
Depuis la mise en place de cette solution, plusieurs bénéfices majeurs ont été constatés :
- Mise à disposition d’une traçabilité complète des appels
- Réduction significative du temps de réponse aux clients
- Amélioration notable de la satisfaction client
- Diminution de la pression sur les équipes internes, qui peuvent désormais se concentrer plus efficacement sur leurs tâches principales
Le client a exprimé une grande satisfaction quant à cette évolution, tant sur le plan de l’expérience client que sur celui de l’organisation interne.
Au niveau des données brutes voici les infos estimées :
- économies mensuelles et/ou annuelles ; NA
- réduction du temps de mise en relation ;
- augmentation des transferts inter-sites (si applicable); NA
- amélioration de la traçabilité des appels ; NA
- réduction du temps de réponse aux clients ; 50%
- évolution du taux de décrochage ; 50%
- délai d’atteinte du retour sur investissement ;NA
- évolution de la satisfaction client ; 30%
- satisfaction de l’équipe ; 90%
- évolution du délai moyen de rappel ; NA
- revenus additionnels estimés ; NA
- réduction du temps de saisie des contacts grâce à l’auto-import. NA
