Toute entreprise se doit aujourd’hui de proposer une expérience client omnicanale de niveau professionnel. Pour un centre d’appel (Contact Center ou Call Center) efficace dans une PME, nous vous prodiguons quelques conseils pratiques pour choisir un PBX adapté.
90 % des clients consultent un site Web avant de communiquer avec votre entreprise. Toutefois, ils le font de plus en plus par des canaux numériques (e-mail, chat en direct, chatbot ou réseaux sociaux). D’où l’importance d’opter en 2022 pour une plateforme capable d’offrir aux clients la possibilité de communiquer de manière omnicanale en guise de Call Center. Pour ce faire, il convient de choisir un PBX capable de se muer en centre d’appels, y compris en PME.
Qu’est-ce qu’un PBX exactement ?
On appelle PBX (ou PABX) un commutateur téléphonique privé. Cette expression vient de l’anglais Private Automatic Branch eXchange. Ce serveur permet à des collaborateurs de communiquer en interne et en externe grâce à des téléphones, mais aussi des applications de VoIP.
Si les anciens PBX étaient liés à des téléphones précis (propriétaires), on peut désormais utiliser n’importe quel modèle de téléphone avec un PABX moderne grâce à des normes ouvertes et à la généralisation du transport de la voix via IP (le fameux protocole internet).
Le rôle du PBX dans un centre d’appel
Dans un Contact Center, le flux des appels peut être important. Il faut en effet pouvoir gérer une multitude d’appels téléphoniques et les rediriger vers le bon service, au bon moment. Les deux principaux composants, pour ce faire, sont le P(A)BX et l’ACD (Automatic Call Distribution), une application paramétrée sur le standard pour assurer la distribution des appels.
Call Center en 2022 : les avantages
Chat, SMS, e-mail, réseaux sociaux et médias tiers font désormais partie des usages courants aux côtés des appels. Les avantages d’un Call Center intégré sont les suivants :
- Des expériences clients omnicanales (une expérience client cohérente pour tous les médias)
- Reconnaissance vocale et synthèse vocale
- Enregistrement d’appels et surveillance de la qualité
- Simplicité du tout-en-un, jusqu’aux tableaux de bord en temps réel
- Administration pragmatique : vous provisionnez et gérez les utilisateurs via une interface d’administration unifiée
Quel PBX choisir ?
Les PBX de marques Mitel et Unify (On premise et Cloud) sont particulièrement recommandés. Ces solutions permettent en effet de gérer l’ensemble des canaux de communication depuis un seul outil.
On parle ici des canaux de communication client suivants :
- appels téléphoniques
- SMS
- chat en ligne
- IVR
- fax
- chatbot
Aussi pour les PME
Contrairement aux idées reçues, ces outils ne sont pas uniquement réservés aux grandes entreprises disposant d’un important centre d’appels. Il est aujourd’hui possible de déployer ce type de solution Call Center au sein d’une PME pour un nombre d’utilisateurs restreint et pour un coût raisonnable, qui se chiffre en quelques milliers d’euros seulement. Nous pouvons vous aider à choisir la solution la plus adaptée à vos activités et au meilleur coût.
