«Bonjour, je suis votre assistant virtuel. Comment puis-je vous aider aujourd’hui?» Cette phrase vous est familière? Et pour cause, c’est la formule consacrée des chatbots traditionnels. Limités, mais utiles, ces robots conversationnels aux sobriquets humanisés ne cessent d’évoluer à coup d’intelligences artificielles génératives. De ChatGPT aux agents IA autonomes, une révolution silencieuse est en marche pour doper le chatbot, au profit des entreprises et de la relation client.
Difficile à croire, mais les premiers programmes informatiques capables de simuler une conversation datent des 60. Eliza, Alice ou Parry, ces robots pionniers portaient en eux des promesses, mais il aura fallu attendre la révolution internet pour voir les chatbots émerger en masse. À peine installés, déjà dépassés: les chatbots classiques subissent la révolution IA de plein fouet pour se muer en agents IA, de véritables partenaires autonomes des entreprises.
La prise de pouvoir des chatbots
Dans les années 2010, les agents conversationnels s’imposent progressivement, notamment pour soutenir la relation client des entreprises. Dès 2011, le cabinet Gartner annonce que plus de 85% des interactions client seraient gérées sans intervention humaine à l’horizon 2020. La prédiction, bien qu’ambitieuse, vise juste… Basés sur des scénarios prédéfinis et des arborescences de réponses, ces premiers chatbots séduisent, car ils sont capables d’automatiser les réponses aux questions fréquentes, réduisant la charge des équipes de support. Un allié de choix pour offrir un service client 24/7, gagner en efficacité et se différencier. Mais cette adoption massive n’efface pas des limitations évidentes dont souffrent les chatbots de première génération: une incapacité à comprendre les nuances de langage, des réponses inadaptées et une expérience utilisateur souvent frustrante, conduisant à un taux d’abandon élevé. Mais les robots n’avaient pas dit leur dernier mot, loin de là.
Quand l’IA engendre une nouvelle génération de chatbots
30 novembre 2022, ChatGPT sort des cartons d’OpenAI, un tournant majeur dans l’histoire de la Tech. Le premier assistant en IA générative ouvre la voie à des dizaines de «compagnons» plus intelligents et performants que jamais. Les yeux ébahis, le monde découvre le pouvoir des grands modèles de langage (LLM). Exit les chatbots basiques et leurs règles rigides, place aux chatbots IA qui comprennent les intentions des utilisateurs, clients ou collaborateurs. Capables d’analyser le contexte d’une conversation, de mémoriser les interactions précédentes ou de générer des réponses pertinentes et naturelles, ces nouvelles solutions transforment profondément l’expérience utilisateur et la vie des entreprises. Ces outils technologiques offrent aux entreprises les clés d’une assistance optimisée et efficace 24/7, tout en réduisant les coûts; ainsi que des leviers d’optimisation en interne. Mais la révolution n’est pas terminée.
Les agents IA, le troisième étage de la fusée chatbot
Et demain? Les avancées de l’IA générative donnent naissance à une nouvelle génération de chatbots, les agents IA. La différence? La proactivité et l’autonomie. Alors qu’un chatbot IA est capable de répondre intelligemment aux requêtes, un agent IA peut prendre des initiatives et évoluer, interagir avec d’autres systèmes informatiques (CRM, ERP, bases de données), orchestrer des processus complexes dans un cadre défini, tout cela… sans intervention humaine. Plus qu’un outil, l’agent IA devient un «collaborateur-machine» au sein de l’entreprise. En filigrane, ce futur proche pose des défis: la protection des données, la métamorphose de la collaboration «humain-IA», l’intégration de ces outils (et des autres avancées Tech) dans les systèmes existants, etc. La révolution s’annonce inouïe: bientôt le chatbot ne vous demandera plus «comment il peut vous aider?», il prédira votre besoin avant même que vous ne le formuliez.
