Marketing et Ventes : collaboration ou rivalité ?
En entreprise, entre le Marketing et les Ventes, les relations sont parfois – souvent – toujours (faites votre choix) tendues. De prime abord, on imaginerait pourtant que ces deux directions articulées autour du client convergent spontanément. Leur objectif est bien le même : vendre plus. Mais la réalité est tout autre et tient plutôt de… la rivalité.
Adopter un CRM
D’ailleurs, même si vous n’avez pas d’équipe Marketing intégrée, vous avez pu constater que l’outil CRM fourni à vos équipes commerciales est perçu comme un outil issu du marketing. Autrement dit (et on exagère à peine) : « il ne sert à rien, excepté à nous contrôler ».
Pour sortir de l’ornière et se défaire des idées reçues, nous vous proposons trois solutions qui devraient faciliter l’adoption du CRM par vos équipes de vente. Et même en faire de fervents défenseurs – car, oui, c’est possible !
Mais avant cela, un petit rappel. Cela peut sembler évident, mais ne leur confiez pas un CRM dont les données n’ont pas été soigneusement vérifiées. C’est le meilleur moyen de les faire fuir à tout jamais. Prenez le temps nécessaire pour nettoyer le CRM avant de leur en ouvrir l’accès. Il faut que tout soit non seulement vérifié, mais aussi explicitement indiqué comme tel et avec une date de mise à jour.
CRM : conseils
Premier conseil : formez toute l’équipe à la donnée
On n’acquière pas spontanément une culture de la donnée. Accordez-vous collectivement une formation d’au moins une journée pour que tout le monde comprenne à quel point des données clients sont vitales pour l’entreprise. Et à quel point il s’agit un travail d’équipe : c’est tous ensemble qu’on construit un bon CRM et qu’on le maintient.
Le « moment de vérité » est celui où le vendeur trouve dans le CRM des informations sur le client… qu’il n’a pas lui-même entrées. Quels sont les centres d’intérêt du client ? Son budget ? Les livres blancs qu’il a téléchargés ? Son comportement de navigation sur le site ?
Deuxième conseil : entendez-vous sur ce qu’est un « bon lead »
C’est tellement important… et si rarement fait ! Chaque collaborateur doit mettre la même chose derrière la notion de « lead qualifié. »
Qui score les leads ? Et sur quels critères ? Passez vraiment du temps sur le nombre de critères idéal et sur leur pondération : par la suite, ce sera le référentiel commun de toute l’entreprise et vous vous éviterez bien des discussions stériles.
A noter : certaines PME ont créé une cellule spécifique pour appeler systématiquement tous les leads fournis par le Marketing, avant de les transmettre aux commerciaux.
Troisième conseil : insufflez l’entraide
Les commerciaux ont tendance à penser que le Marketing leur « doit » de bons leads, mais qu’eux-mêmes n’ont aucun compte à rendre. Or, s’ils disqualifient un lead du CRM, s’ils ne le prennent pas, il faut absolument qu’ils expliquent ce choix. Pas pour se justifier mais pour permettre à leurs collègues de mieux scorer les suivants.
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