La téléphonie occupe une place stratégique dans la relation client. Canal de communication puissant et première «vitrine» de l’entreprise, elle peut être une source de valeur ajoutée, voire un levier business, mais à condition de relever certains défis opérationnels. Et si les outils d’IA faisaient passer votre téléphonie à la vitesse supérieure?
En moins de cinq ans, les technologies d’IA ont bouleversé le quotidien des entreprises: la téléphonie n’y échappe pas. Agents IA, SVI (serveur vocal interactif) intelligent ou assistants vocaux se généralisent et favorisent l’automatisation, l’efficacité et la personnalisation de la relation téléphonique, tout en élevant les attentes des clients (qualité, accessibilité, etc.) et en transformant les usages des collaborateurs. Une révolution «silencieuse», qui porte de multiples avantages, à condition de trouver un bon équilibre entre performance technologique et valeur ajoutée humaine. Voici 6 atouts d’une téléphonie boostée à l’IA.
1. Un accueil téléphonique intelligent
Avec les SVI de nouvelle génération, intégrant le traitement du langage naturel, vos appelants sont directement pris en charge par un menu intelligent, qui les oriente efficacement. Exit le classique «tapez 1 pour ceci ou 2 pour cela», votre répondeur IA comprend finement la demande et le contexte, et adapte sa réponse ou le suivi en fonction des scénarios prévus. Certains systèmes de reconnaissance vocale sont même capables de retranscrire les messages vocaux et de les transmettre par e-mail ou SMS.
2. Une disponibilité totale
Grâce aux agents vocaux d’IA, votre service client ou votre département de support ne sont jamais fermés. Ces opérateurs intelligents garantissent une prise en charge minimale, même en dehors de vos heures d’ouverture. Via des interactions fluides et pertinentes, des informations utiles 24/7, la gestion de certaines tâches (reprogrammation de rendez-vous, statut de commande, etc.) ou une assistance instantanée et contextuelle sans longs délais d’attente, vous améliorez incontestablement l’expérience client.
3. Une écoute décuplée et améliorée
Les nouvelles technologies d’IA permettent désormais d’analyser les conversations en temps réel et de réagir en fonction du ton de la voix, des émotions, des mots prononcés, entre autres. Des fonctionnalités analytiques très utiles pour identifier une urgence ou le mécontentement d’un appelant et faire ainsi remonter la demande. Que ce soit en cas de rush et de non-disponibilité de vos agents téléphoniques, ou en support de ces derniers.
4. Une qualité technique renforcée
Capable de résoudre certains problèmes, en identifiant rapidement les causes et en proposant des solutions adaptées, l’intelligence artificielle peut aussi améliorer la qualité des appels. Concrètement, les outils actuels permettent de supprimer les bruits de fond, de corriger le volume ou la clarté de la voix, etc. Même si la technologie doit progresser, il sera aussi bientôt «facile» de traduire les appels en temps réels, via un doublage de voix, des sous-titres, etc.
5. Une personnalisation poussée
En 2025, les clients attendent des échanges personnalisés. Grâce à la reconnaissance automatique du numéro entrant, vous pouvez déjà leur offrir un accueil sur mesure: «Bonjour Monsieur Demaret, comment puis-je vous aider?». Saluer est une chose, mais les outils d’IA améliorent encore cette personnalisation: infos individualisées, croisement des historiques d’appel, priorisation des appels, etc. Une plus-value en matière d’image, d’expérience client et de productivité de votre centrale téléphonique.
6. Un vecteur d’efficacité
Les agents IA ne remplaceront jamais vos collaborateurs. Par contre, ils peuvent devenir de vrais copilotes quotidiens, grâce à l’automatisation des tâches. Prise de notes ou de rendez-vous, gestion ou résumé des appels, envois de rappels, d’informations ou de notifications, suggestion d’actions ou de messages, etc. Vos collaborateurs gagent un temps précieux et peuvent se concentrer sur le conseil, la résolution de missions complexes et à plus haute valeur ajoutée.
Et demain, quel le futur pour la téléphonie?
Les évolutions arrivent rapidement. De la transcription automatique à la traduction en temps réel, en passant par l’humanisation croissante des échanges, l’analyse prédictive des besoins des clients ou encore une intégration technologique poussée.
